L'Atenció Ciutadana en pandèmia

 

L’Atenció Ciutadana és un pilar fonamental de les administracions locals. L’esclat de la pandèmia va trastocar els canals i models d’atenció ciutadana habituals, i va provocar transformacions molt profundes en un temps rècord perquè l’atenció ciutadana no es veiés perjudicada i no perdés qualitat.

En el moment en que es decreta l’Estat d’Alarma, el 14 de març, prenem la decisió de confinar progressivament la Oficina d’Atenció Ciutadana (OAC) a partir del dia 16. Fins el dia 20 de març es va mantenir un mínim d’atenció presencial de forma rotatòria entre tot el personal.

A partir del 23 de març i fins el 25 de maig es va dur a terme l’atenció ciutadana només amb teletreball. Aquest fet va provocar el gruix dels canvis organitzatius. A partir d’aleshores els esforços es van centrar en el disseny, la elaboració i la implementació, conjuntament amb altres àmbits de l’Ajuntament, d’un call center que permetés atendre el volum de trucades que es preveia que augmentarien. Per posar en marxa aquest call center es va recavar la informació relativa als àmbits competencials de cada àrea relacionats amb els seus referents administratius i tècnics, es va elaborar un protocol d’actuació i adscripció, i es va dissenyar un nou sistema de canalització i atenció de trucades telefòniques, unificant les principals línies telefòniques de l’Ajuntament en un únic canal.

L’atenció presencial es va reprendre de forma progressiva a partir del 25 de maig amb l’objectiu d’atendre les demandes presencials de la ciutadania i una millor atenció telefònica. Es va començar amb 3 equips de 3 persones, un dels quals era presencial durant el matí i la resta de teletreball.

El dia 15 de juny es va començar amb el reforç en l’atenció telefònica incorporant a treballadors d’altres àmbits de l’Ajuntament.

Què va passar amb les atencions presencials? Si durant el mes de gener i febrer es van fer 3.197 i 2.993 operacions presencials respectivament, el mes de març aquestes atencions van caure fins a les 1.664 (3.798 el març del 2019). Del 20 de març al 25 de maig no es fan actuacions presencials. Al mes de juny se’n van realitzar unes 1.546, (3.914 del juny del 19). El juliol el ritme va seguir augmentant i es va passar a les 1.813, lluny encara de les 2.957 del mateix mes de l’any 2019.

Què va passar amb les trucades telefòniques? Com era d’esperar la no presencialitat de la OAC va provocar que el número d’atencions telefòniques creixés exponencialment. Es va passar de les 739 trucades del mes anterior a les 2.206 al mes d’abril i a les 4.420 trucades al mes de maig. El ritme de trucades a les tres línies va seguir pujant exponencialment del 2 de juny, al 19 de juny es van produir 3.829 trucades en les tres línies. En total 11.198 des del mes de març fins al juliol.

Què va passar amb les instàncies? Els mesos d’abril i maig el número d’instàncies presentades a l’Ajuntament cau un 59%, passant a només 1.332 instàncies. Si durant el mes de juny es van registrar un 46% d’instàncies menys que el juny del 2019 (2.442), durant el mes de juliol, la presentació d’instàncies a l’Ajuntament es va pràcticament recuperar, només se’n van registrar un 2’6% menys que l’any anterior.

Què va passar amb les Queixes i Suggeriments (QiS)? Al mes d’abril les QiS es van reduir significativament, només se’n van presentar 30, de les 100 de l’any anterior, i el mes de maig se’n van presentar només 34, per les 136 del 2019. Al juny els números seguien essent discrets, només 46 presentades, per les 115 de l’any anterior. Mentre que al juliol, els números es recuperen i passem a registrar-ne 84, lluny però de les 182 que se’n van registrar l’any anterior.

Què va passar amb l’AppMillorem? A l’abril l’AppMillorem va rebre 52 incidències (104 el 2019). A partir del mes de maig les incidències a l’AppMillorem van tenir un creixement molt significatiu, se’n van registrar un total de 162, mentre que el maig del 2019 se’n havien registrat 109. L’AppMillorem va seguir amb la seu creixement, el mes de juny va enregistrar 184 incidències (146 el 2019) i el mes de juliol, i el mes de juliol 215 per les 180 del 2019

Un dels altres aspectes que han vist un alteració significativa és en les visites a les web municipals. En tot el 2020 els accessos als webs municipals van créixer un 57% respecte el 2019. A part del lògic creixement de les visites als apartats d’actualitat (116% més que el 2019) i informació, especialment destacats en els mesos més durs de la pandèmia, cal destacar el creixement d’accessos web dels apartats de seu electrònica (+28%), catàleg de tràmits (+54%), serveis municipals (+65%), i instàncies (+23%).

La primera conclusió d’aquest breu anàlisi, és la constatació de que la pandèmia va alterar la forma en què el ciutadà es va relacionar amb la seva administració més propera. la local. Els gràfics demostren com l’esclat de la pandèmia suposa un sotrac enorme en la vida administrativa de la ciutat, i com sobretot a partir de juliol els paràmetres es van anar normalitzant. També podem veure que quan hi hagut restriccions per la pandèmia s’ha alterat aquesta relació ciutadà-administració, i quan les restriccions s’han relaxat aquesta relació s’ha normalitzat.

La segona gran conclusió, és que si bé Sant Feliu disposa d’una administració tecnològicament avançada, que ha fet més senzilla l’adaptació al nou context, també ha gaudit d’un factor humà a l’alçada de les circumstàncies. La capacitat dels treballadors públics que treballen en l’atenció ciutadana d’adaptar-se a una manera diferent de treballar, de deixar la zona de confort del lloc de treball de tota la vida, i passar a fer-ho des de casa, des de mitjans 100% telemàtics, i passar a relacionar-se amb l’equip de treball amb videotrucades.

Aquests dos elements, tecnologia i factor humà, han permès, tot i les circumstàncies, una qualitat en l’atenció ciutadana òptima. Per exemple, s’ha pogut mantenir l’horari d’atenció de dilluns a divendres de 8h a 20h, o hem pogut implementar els tràmits electrònics sense necessitat de certificat per facilitat l’accés de la ciutadania a l’ajuntament, o s’ha pogut incrementar el suport de la ciutadania en la tramitació electrònica, i finalment s’ha fet possible que tot l’equip de l’atenció ciutadana tingui una comunicació constant i en línia per poder fer front a qualsevol incidència.

En temps de crisi és habitual que l’administració local, per ser l’administració de proximitat rebi tota la pressió, i totes les critiques, ja que les necessitats de la ciutadania creixen exponencialment. Però, també és necessari posar en valor quan les coses es fan amb encert, i en el cas de Sant Feliu, la reacció de l’atenció ciutadana a la pandèmia és un cas d’èxit.